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購買心理の7段階①実践すると売上を伸ばせるか?顧客獲得は?

ビジネス
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購買心理

購買心理の7段階というのは、何かを買うときの心理状態を7段階であらわしたものですが、絶対に7段階かという事はありません。
8段階という方もいますので、そこにこだわる必要は無いと思っています。

①注意②興味③欲望④比較⑤信用⑥決断⑦満足

このような段階に分かれているという話です。
因みに8段階の場合は④と⑤の間に「検討」が入るみたいです。

いろいろ調べてみると他にも違う表現があるようです。
注意・興味・連想・欲望・比較・確信・決定・満足の8段階や、最後の満足を外して7段階等々表現方法はそれぞれ違いますが、意味合いは似たような感じです。

今回は、太字のものがメインです。

それぞれ解説をしていきたいところですが、3社目の会社ではしっかりとしたものを教えてくれなかったので、自己流に近いです。
ただ、間違ってはいないかなというレベルです。
結論から先に言いましょう。

「やりようによっては売り上げは伸ばせます!」

そんなことは当たり前だと思うかもしれませんが、事実なので・・・。

つまり、7段階までしっかりとトレースできれば、お客さんはリピーター顧客になってくれる可能性が高くなるという事です。
それらをどう効率よく量をこなすかが、重要なポイントです。
その詳細を紐解いていきます。

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①注意

まず当たり前ですが、商品が目に留まらなければ、そもそもが始まらないというのがこの「注意」つまり注意を引く」という事です。
実際に分かりやすい例を出すと、激安の殿堂ドン・キホーテ」の商品陳列が近いでしょうか。

行ったことがある人はわかると思いますが、商品が所狭しと並んでいますよね。
関連性のありそうなものから、よく見ると、全然関係の無いものまでが隣の棚にあったりもしたりしますね。

そして極めつけは、レジ前にブラックサンダーという30円のお菓子が置いてあったりします。
(ブラックサンダーが置いてあるのは、一部の店舗だけでしょうか?)

全て、お客さんの注意を引いて、本来の目的のもの以外の物も、ついでに買ってもらおうという戦略だったと思います。
最近まんまとその戦略にハマった人を知っています。

それは私の義母です。
孫のためにブラックサンダーを10個くらい買ってきました。
というように、とにかく売りたい商品を認識してもらう作業です。

私にとっては、大迷惑な商品陳列ですね。
私の場合は買いたい目的のものが早く見つかることの方が大事です。
その為、ドン・キホーテさんは正直、どこに何があるかわかり難いので、あんまり好きではありません。

不動産業に関しては、チラシを撒いたり、ホームページに情報を載せたり、オープンハウスで旗を立てたりという行為が当てはまりますかね。

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②興味

売りたい商品に興味を持たせる」という事です。
商品を認識したところで、それに全く興味が無ければ、そこに購入意欲は出てきませんね。
興味を持てないものを買いたいと思いますか?

例えば、ドン・キホーテで義母が買ったブラックサンダーで考えてみましょう。
レジ前に置いてあったそれを見て

「もしかしたらこれを買っていけば、孫たちが喜ぶかもしれない。」

と、興味を持ったということが言えるでしょう。
さあ、じゃあ実際に不動産業でいうと、チラシの内容や見た目のインパクトで、興味を持たせる物を作る事なんでしょう。

インターネットもしかりですが、今どきネットを見る人が多いのに、コメントがあまり入らないという、広告費の使い方に疑問が残る会社なので、あんまり重視していませんでした。

じゃあ、チラシでって思っても、赤一色のチラシだし、競合他社のようにクオリティの高いものは作れませんでしたね。
興味を持たせるためのサービスもほとんど無いに等しいですからね。

ここで、興味を持たせることは正直できなかったので、商品力の高い物件を預かるしかないのですが、それも独占エリアが無い店舗でしたので、厳しかったですね。
私もいろんなことをやってみましたが、会社力が低すぎて競合大手に転職する方が早いですね。
まあ、実際に私の最初の上司はそうしましたし、待遇も良くなったようなので、賢い選択でしたね。
私も、そうできればよかったですが、私には私の目的と人情がありましたので、直ぐには行動に移せませんした。
しかし、今では会社を辞めて、こうしてブログをせっせと書いています。

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③欲望

言葉の意味の通りですが、その商品を欲しいと思わせる事です。
言い換えると、その商品の購入動機を作る事です。
ここまで来れば、購入してくれる可能性は高いです。

不動産業でいえば、購入申し込み直前といったところです。
では、ブラックサンダーで例を見てみましょう。

義母はさらにこう思いました。

「孫が喜ぶ姿を見たいから、これが欲しい!!」

という動機が生まれたのです。

不動産業でいうと、この家に住みたいほしいと思わせるような、演出をする事です。

つまり、①注意②興味によって、実際に物件を見に行ったところでの、物件の見せ方、案内の仕方によって、商品の魅力を最大限引き出すことにより、「この物件が欲しい!」という欲望を引き出すことです。

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前半まとめ

①注意②興味③欲望の3段階まで行けば、ドン・キホーテさんのような、ディスカウントストアでは十分に購入まで持っていけるでしょう。
なぜなら、そこにはディスカウントストアならではの

「ここで買えば他より安いな~」

と思わせる価格設定があるからです。

もちろん、中には安くないものだってありますが、そこは目玉商品などで感覚が少し鈍くなっていて、購入するまでに気が付けない場合が多いのです。

しかも、高額なものを買うわけでは無くて、メインは日用品やドン・キホーテさんならではの品物などなので、そこまで熟考する人は少ないと思われます。
まあ、次の比較までする人も多いので、ブラックサンダーの例を挙げてまた説明していきます。

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購買心理の7段階おさらい

①注意②興味③欲望④比較⑤信用⑥決断⑦満足

これらをそれぞれお客さんから引き出すことにより、顧客を増やすという方法です。
これは7段階ですが8段階の場合は④と⑤の間に「検討」が入ります。

広告(チラシやCM)では大概の場合は①注意②興味までを引き出せればよいでしょう。
欲を言えば、③欲望までです。

④以降をやろうとすると大概は上手くいきませんが、ライザップさんのCMは比較まで出来てる良い例だと思います。
ビフォア・アフターで効果的なCMになっていて、自分もこんな風になれると錯覚させられますよね。

例外で、ジャパネットさんなんかはCM通販もやるので、①~⑥までをこなさないと購入までたどり着きません。
④と⑤の間に「検討」が入ります。

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④比較(検討)

その名の通り、他店の同じ商品や類似商品等を比較(検討)する事です。
本来は比較ですが、検討も一緒に考えていきます。
この比較・検討に関しては、お客さんにさせる場合と、させない方向にもっていく場合があります。
どちらがベターかといえば、前者の比較・検討させる方です。

これをさせることによって、信用や最後の満足を最大限に引き出すことが出来るからです。
もちろん、そこには比較・検討材料を買ってもらいたい商品よりも、価格やサービス面で劣るものを用意しなければなりません。
劣るものと言っても、お客さんによって価値観が違うので、単純な事ではありませんがわかりやすく言うと、という意味で捉えてください。
では、比較させない場合はどうでしょうか。

これは他社の類似商品とは絶対に比較させてはいけません。
そもそも、他社に全く同じものがあれば、来店しないうちは自社で買ってもらうにはそれなりのメリット出さなければいけなくなります。
来店している状態で、全く同じならば、勝てる可能性の方が断然高いので、それほど多くのメリットを出す必要がありません。

なぜなら、店舗型であれば、他店まで行かなければいけないのですから、うちに来ている時点で勝ちです。
ネットは価格勝負ですから、そうもいきませんけど・・・。

では、ブラックサンダーの例で考えましょう。
義母は「欲しい」というところまで来ています。
ここで、じゃあ何と比較・検討をしたか考えましょう。

レジ前で、しかももう自分の買う商品のレジ打ちが始まっているさなか、比較も検討もする余裕が実は無いのです。
仮にあるとすれば、自分が買おうとしている類似品ですが、それも正確には出来るものではありません。
となると、ブラックサンダーは他店でいくらだっただろうかという記憶のみです。
元々30円のものですから、他店もさほど変わらず売っているはずですね。
はい、ここで買うという「決断」に至りました。

つまり、この場合は比較・検討させないためにレジ前に置いてあるというのが正しいでしょう。
さらに、レジ前に置いてあることにより「早く決断しないと」という心理状態にも陥るので、余計に判断力は鈍ります。
まあおそらく、これくらいのことでは信用も満足も傷つかないというのがドン・キホーテさんの考えなんでしょう。

不動産業ではどうでしょうか。
不動産仲介の場合は特殊です。
それは、競合他社も全く同じ商品を紹介できるという事です。
差が出るとすれば、サービスだけなんです。

という事は・・・、他社とは絶対に比較させてはいけないのが不動産仲介業です。
では、何と比較させるかというと、類似商品です。
不動産はオンリーワンですから、同じものはありません。
全て条件が違うので、比較は結構簡単にできます。

それは、本命物件にかませ犬物件を数件用意するだけですから、あとは商品が仕事をしてくれます。
まあ、そんなに単純ではないのですが、簡単に言うとこんな感じです。
そして、実はこの比較は不動産仲介の特性上、チラシだけでは比較されてはいけない他社と必ず比較されてしまうのです。

その為、チラシなどで集客するには自社だけの目玉商品(物件)が必ず必要になります。
自社だけのというのがポイントですね。

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⑤信用

その商品に対しての信用、お店の信用、営業マンの信用、価格に対する信用、会社の信用です。
つまり、綜合して考えるとここでこの商品を購入することに対しての信用の事です。
ちょっと分かり難いですかね。

まあ何にしても、何か1つでも信用されない部分があると、次のステップへは進めないという事になります。
例え進めたとしても、最後の「満足」だけは得られない可能性があります。

実は顧客を作っていくためには、この「信用」が一番大事な部分かもしれませんね。
信用はお金には変えることが出来ませんが、無ければ現代の情報化社会の中では、その会社は遅かれ早かれ倒産する事になるでしょう。
現代社会においては、インターネットによって信用は簡単に失われてしまうという事です。

逆に言えば、信用もインターネットを使えば、早く広めることもできる時代になりました。
じゃあ、その信用を勝ち取るためには何をすればいいのか。
簡単ですね。

好感の持てる接客

嘘を吐かない

お客さんに正しい情報を良い悪いに関係なく、漏れなく伝える

素早く、正確に

など等

挙げだすといっぱい出てくるので、この辺りで止めておきます。
というように、企業努力をしていない会社は淘汰されていくはずです。

恒例のブラックサンデーで考えていきましょう。
と言いたいところですが、ここの信用に限っては、おそらく買う段階ではないでしょう。
義母は普段から買い物でドン・キホーテさんを使っているので、それで信用している状態が既に出来上がっているという事です。

では、どこで信用を得ていたのかというと、まず、家から近いという安心感、そして普段から買い物で使う事によって、無意識に比較検討を繰り返しているので、価格に対しても信用を得たと言っていいでしょう。

つまり、ドン・キホーテさんは価格設定や品質などで信用を勝ち取っているという事です。

不動産業で考えましょう。
仲介ではまず、嘘を吐けば大体バレますので、嘘は厳禁です。
また、物件の良い部分は普通にアピールしますが、負の部分を隠すというようなこともNGです。
しかし、どんな物件にも負の部分は絶対に存在します。

私の場合は負の部分はそれとなく伝え、それを上回る良い点で記憶を上書きするとか、負の部分をどうやったら改善・解消されるか等をあらかじめ調べて置き、改善方法を提案するとか、そんな工夫をしていました。

とにかく、負の部分を負のイメージのまま残さないことが大事と思います。
これは購入後になってしまいますが、アフターフォローをしっかりとやる事で、より強固な信用を築くことが出来ました。
後は、営業全般に言えますが、仕事の正確さや迅速さは当然求められますので、契約等の段取りはしっかりと準備しておくことも大事です。

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⑥決断

信用まで得られれば、あとはもう購入するという決断をしてもらうだけです。
逆に言えば、この決断を得るために今までの5段階(①注意②興味③欲望④比較⑤信用)があったわけです
また、逆転の発想で、お客さんに「他社で決断させない」とも言えます。

ブラックサンダーの例で無理矢理考えてみましょう。
一度整理すると、「信用」は来店した時点で得ていました。
レジ前に置くことで「注意」を引き、同時に「興味」を持たせた。
孫の笑顔が見たいという「欲望」も引き出しました。
「比較」はさせませんでしたが、そこで「信用」は崩れなかったので、購入という「決断」に至りました。 

不動産でも同じことが言えます。
この5段階をクリアしていれば、契約までたどり着けるでしょう。
ただ、1つだけ不動産という高額な買い物だけに起こり得る、決断しても購入ができないという落とし穴があるので、十分に注意しましょう。
それは何か。

住宅ローンです。
これは、営業マンの努力で多少補える部分はあるかもしれません。
しかし、基本的には住宅ローンを貸し出す金融機関の判断に委ねられるので、事前審査などの準備は怠ると、大変な労力を無駄にしてしまいます。
購入無くしては、最後の【満足】は絶対にありません。

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⑦満足

これまでの6段階をすべて完遂することで満足させることが出来ます。
まあ、当たり前のことをそれっぽく言ってみただけです。
一番大事なのは購入に至ったプロセスとその対価です。
自分が納得して買ったものを、実際に使ってみて非常に良かったというものならば、満足は自然と得られるという事です。

恒例のブラックサンダーで考えてみましょう。
義母はブラックサンダーを買って、孫に与えて
「おいしい~、ばあちゃんありがとう!」
という笑顔が満足に繋がったわけであります。

不動産ではどうでしょうか。
満足を得られるのは契約をして、引渡しがあって、実際に住み始めるとか、使い始めた時が満足たりえるかの判断時期ですよね。
だから、不動産の場合は購入して終わりじゃないんです。

そこから火災保険・引越・リフォームもする場合があるので、そこまでをサポートしてあげなければ、満足まで届かない場合が多いのです。
リフォームしてある物件ならば、引越業者さんをお客さんに3社くらい紹介してあげればいいのですが、リフォームをするとなると、提携内装業者との連携もしなければいけません。

しかし、そこに大きな落とし穴があったのが、私の働いていた不動産会社でした。
提携業者探しまでもが営業マン任せで、優良な業者も自分で探さなければいけなかったんです。
当然、過去の先輩たちが提携先として選んできた業者はありましたが、どうにもバランスのとれた業者はいませんでした。
やたらと費用が高い業者や、出来ないことを出来ないで終わらす業者など提携しているからリフォームが取れると、勘違いをして企業努力を怠る業者が多かったのです。
その証拠として、私の勤めていた不動産会社との提携を切られると倒産する業者さえもあったほどです。
つまり、この倒産した業者はその不動産会社のお客さんしかいなかったんです。

普通の企業であれば、リスク分散のため、自社の顧客や他の提携先があって、営業しているんですが、倒産した業者はその不動産会社との提携での収益割合が大きすぎたんでしょうね。

特に、自社顧客が少ないのは致命的ですね。
もちろん、提携の中には優秀な業者さんもありましたが、あまり偏り過ぎると、今度はその不動産会社の社長が
「営業マンがバックマージンを提携業者からもらっているんじゃないか?」
と疑いだす始末です。
当然、真面目に働くのが馬鹿らしくなった営業マンは数知れずです。

少し脱線してしまいましたが、購入後のリフォーム物件ではあまり満足を得られていなかったんじゃないかなと、退職した今になって冷静に分析できました。
そもそも、「従業員満足無くして顧客満足無し」という事を言っている人もいるくらいなので、従業員も満足にさせられない会社は顧客を満足させることは到底出来ませんねってことですよ。
という事で、不動産で大事なのは購入後から住み始める・使い始めるまでにどれだけお客さんの理想に近づけることが出来るかが、満足させられるか・させられないかの分かれ目です。

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総まとめ

購入してもらう第一段階としての【注意】というのは絶対に必要で、これが無ければそもそも商品を認知されない可能性だってあります。
入口が無ければ出口があっても無くても関係なく、始まりもしませんからね。

そして、購入してもらうには最低でも【興味】から【欲望】にまでたどり着かなければ、購入は絶対にありません。
ここから、お客さんが顧客やリピーターになるかならないかが決まってくるのは、【比較】して【信用】させることです。

後は簡単です。

購入という【決断】を引きし、商品やサービスで【満足】してもらうのです。
そして実は、ここからがこの購買心理の7段階の本質なんです。

ここまでのプロセスをどうやって仕組化(マニュアル化)・効率化するかで、その会社が発展するかしないかが決まると言っても過言では無いはずです。
売れ続ける仕組み作りこそが、すべての企業の課題と言っていいくらい大事です。
問題を抱える会社がまず最初に取り組むべきは、従業員満足でもあるという事かもしれません。

結局そこなんですよね。
購買心理の7段階をクリアーするのは、その会社の社長ではなく、営業マンや販売員といった従業員なんです。
その従業員すら満足させられないような企業では、発展は難しいといったところです。

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最後に

最初も言いましたが、今回紹介した購買心理の7段階は私が独自に解釈した部分も含まれます。

そして、ドン・キホーテさん等の例を挙げて紹介しましたが、あくまでも私の見解でドン・キホーテさんを解釈していますので、ドン・キホーテさんに実際に確認したわけではないことをご了承くださいませ。

また、不動産の購入や売却でよく分からないという方は、メッセージをいただければ、元不動産仲介業者の私でよければ、なんでも相談に乗りますので、お気軽にどうぞ。

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